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自貢市保險行業協會消費者投訴處理機制

2019年04月03日 『自貢保險網』 作者:   選項:    閱讀次數:1929


      為?;けO障顏叩暮戲ㄈㄒ?,通過整合訴求表達渠道、規范訴求處理流程,建立職責清晰、運行流暢、瑰麗規范、群眾認可的保險消費投訴處理渠道,進而規范、科學、有效地處理保險消費者的合理訴求,推動自貢保險行業的誠信建設,倡導全行業踐行“守信用、擔風險、重服務、合規范”的行業核心價值理念,特制訂本處理機制。

  一.協會秘書處辦公室設兼職人員,負責進行保險消費投訴處理,秘書長擔任第一責任人。每周一(除節假日外)為秘書長接待日,親自處理各類投訴。

  二.人員要求:
  1.愛崗敬業;
  2.工作專業、態度和藹;
  3.了解《保險法》、《保險消費投訴處理管理辦法》及相關法律法規和監管規定;
  4.了解保險條款和相關業務知識;
  5.有較強的溝通和組織協調能力;
  6.具有3年以上保險行業客戶服務工作經驗。

  三.保險消費投訴處理工作人員職責:
  1、負責對投訴人員的接待和投訴案件的處理;
  2、負責省、市政府各級部門轉辦的保險投訴案件處理;
  3、負責對投訴案件進行登記、歸檔;
  4、負責對投訴案件對涉及的保險公司及人員進行跟蹤督辦;
  5、結案后對投訴者進行回復;
  6、負責對相關投訴處理工具和檔案進行保管;
  7、負責投訴處理辦公用品的采買。

  四、受理范圍
  1.業務范圍:
  保險消費者提出的與保險合同相關的咨詢和投訴。
  2.地域范圍:
  保險消費者針對自貢當地保險機構提出的保險合同相關咨詢或投訴。

  五、保險消費投訴案件的辦理。
  1、保險消費者通過來電、來訪、信件、傳真、電子郵件等形式提出的咨詢及投訴,投訴處理工作人員應當予以如實記載,保留所有原始投訴材料。能當時答復的要耐心解答,不能當時解決的,要及時將情況向領導匯報或轉有關會員單位處理;
  2、對于案件較為復雜、證據較多的來電或來訪案件,應當引導消費者通過郵寄、傳真、電子郵件等方式提供相應書面資料。
  3、對反映保險從業人員違規違紀的投訴案件,屬保險公司內勤管理人員,轉相關公司辦理;屬代理人的,依照“行業禁入”制度的有關規定轉代理人所在公司調查處理。
  4、來信來訪反映的問題,涉及兩家以上(含兩家)公司,由協會協調相關公司指定人員共同辦理。

  六、處理流程。
  1、受理投訴案件后應當在受理之日起1個工作日內將案件轉至相應保險公司對口工作人員;保險公司應當在收到轉辦案件后立即著手處理并在2個工作日內向協會回復案件處理進度;如無特殊情況,在5個工作日內向協會回復案件處理結果。
  2、收到處理回復情況后協會工作人員應第一時間回復投訴人員。如投訴人員尚有異議,其訴求合理的應再次進行和保險公司之間的協調協商,其訴求不合理的應耐心解釋勸導或引導其通過仲裁機構仲裁解決。
  3、對于省、市級部門轉辦的投訴案件,結案后應按要求以書面或電話形式進行回復和匯報。
  4、及時對投訴內容、處理過程和結果以及回訪情況等信息進行登記,建立投訴登記臺賬。

  七、每年定期向各公司通報秘書處投訴處理工作情況,通報次數不少于兩次。

  八、保險消費投訴處理工作人員要遵守保密紀律,切實?;だ蔥爬捶萌說暮戲ɡ?。

  九、對影響較為嚴重的投訴案件由秘書長親自進行指導協調,并及時召集相關公司總經理和經辦人員共同商議處理方案。對可能引發群體事件的投訴案件,及時將相關情況向四川保監局、市維穩辦、市金融辦等相關部門報備。

  十、本制度于2015年3月1日修訂。



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  • 來   源: 自貢市保險行業協會
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